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Bis vor kurzem noch unter der Kategorie „Science Fiction“ abgelegt, ist die Einbindung „Künstlicher Intelligenz“ (K.I.) im regulären Arbeitsalltag auch mittelständischer Unternehmen nichts Ungewöhnliches mehr. Zum Beispiel lässt sich in der Telefonie intelligente maschinelle Interaktion bereits bei vielen Hotlines beobachten, wo das Kundenanliegen in einer IVR für die anschließende menschliche Bearbeitung sozusagen „vorsortiert“ wird.
Auch die erweiterte, gänzlich maschinell unterstützte Self-Service-Struktur ist heutzutage in der Kundenkommunikation bereits im Einsatz. Die größte Rolle spielt K.I. in diesem Bereich jedoch nach wie vor bei der Sicherstellung einer schnellen Service-Annahme.
Darüber hinaus kann durch die Einbindung von K.I. auch die Qualitätssicherung unterstützt werden.
Alle Anfragen ad-hoc bedienen, effizient an Live-Agenten weiterverteilen und zugleich effektive Qualitätssicherung praktizieren – das ermöglicht derzeit der Einsatz von K.I. in der Kundenkommunikation.
